许家来给大家道歉了

我是许字的东方，大家好！ 首先，做为许字主人的我，对于这次的定制事件在这里，我代表我们许字全体的员工和师傅，向这位因偏爱和支持我们，而受到伤心的顾客道歉！你受委屈了！！鞠躬！ 借此 再向以前，因我们自身的能力不足，或制作过程中出现过失，没让大家心满意足的客户道歉！！鞠躬！ 向以前因制作过程中的失误，导致饰品有瑕疵，客户收到后，藏在心底，并有提出来的顾客们道歉！！鞠躬！ 请你们不用担心，如有您手上的饰品正是这其中之一，当你们的饰品需要保养时，或者现在立即都可以发回来。我们会按你的意愿，进行修正完善。 还有向，耐心等了好久好久，工期依然遥遥无期的好心的客户道歉！鞠躬！ 您的单子我们一直记得，我们也一直在努力，您对我们的支持，我们永远藏在心底！ 再向，这次事件中为维护我们，而受到伤害的朋友道歉！鞠躬！ 你受委屈了！虽然我们并不知道你的真实身份，但内心深深的感谢！ 另外要谢谢这个论坛的工作者，他们为大家提供了这么好的一个能畅所欲言的畅所，也让广大的商户，厂家能聆听到顾客们最真实的声音！ 因出去了一段时间刚刚回来，从客服和制作师傅们那里，以及这位伤心顾客的帖子里，让我对整个事情有了个大致了解。 首先，抛开所有的枝枝叶叶不谈，看事情的根本，其实非常简单清楚： 我们的师傅做了一只没有让客户满意的手镯，而对这位客户造成了如此巨大的伤害！这就是我们的不对，她们因喜欢我们的饰品，而来到这里，难道喜欢咱们的饰品有错了？ 我在这里再次向这位伤心的顾客道歉，你受委屈了！ 解决方式也很简单： 1 如果客户已经伤心，失望了，直接退货！ 2 如果客户内心深处确实有一只自己想要的手镯式样，可以好好沟通再做一只能让客户满意的手镯！ 我的电话：13938878560.这位伤心的客户，或者其他有委屈的客户，如有需要随时拨打，我尽力帮大家处理。 另外，对来这里看那位伤心顾客的帖后，对我们愤怒和气氛的围观朋友表示感谢。这事虽与你们自身无关，但我这道你们这些反常的冲动，是因偏。爱而生。本来长久以来的的默默信任和支持，结果看这位伤心顾客帖子后，会失望和痛心交加，产生的表现，我们不会计较，大家，反而会更珍惜大家对我们的这份真情。 此事虽然可以过去，但此事发生的原因，比较重要，能来这里看贴的朋友，咱们都有以后合作的可能性，我想没有人希望自己也受到如此的伤害吧。 我们一起，在这里分析一下此事发生的缘由，以及以后如何才能避免，也希望大家共同探讨一下，希望少一些此类伤心的事件，多一些愉快的合作。 我想每位朋友都是为了想得到一份，拥有心爱物品时的开心喜悦，才来定饰品，估计没有一个人是为了想不愉快，和想与谁争斗而来定制吧？所以，因定制出现任何误会，都是事与愿违的。我们双方都有杜绝它再次发生必要！谈之前首先声明，现在是就此事谈根源，不针对任何人，特别是这位伤心的客户。处非常时期比较敏感，因为就此事而谈，或许有些言差语错，还望海涵。 由此事，暴露出了我们本身的好多不足：我们管理层，客服，制作师傅，都不同程度和角度，出现了一些问题，但我们都会尽力提高： 就此事，首先从交易的产生时咱们一步一步分析：我们试想一下，定制之初 客户方面： 难道是客户在定制之初，就想先付个定金，再等上几个月，然后把自己气的死去活来？（当发生冲突的时候，不可能只是对方生气，自身其实更生气） 我想不会有这样的顾客，每个顾客必定都是满怀期盼和喜悦的心态来定制的 而客服方面： 1 就私而言，难道以前和客户相识有仇，下定金时先栓住客户，然后几个月后报复一下气死她，哈哈！大家想一下这个可能性有多大？ 2 然后就公而言：想把来这里的所有客户气跑，让这家单位倒闭！我想这也不太可能吧，如果真是这样的话，我们管理层估计是太粗暴了吧！我得下力气管管。但是这也不可能，最起码到目前为止不可能，大家从她们的谈话中能感觉到，她们对单位的信任和支持。（虽然言语不当，但是其心可鉴） 这样的话，从交易之初的出发点，都没什么问题和矛盾。我们接下来往下分析 订制过程中： 客户方面：就此事件，客户难道心里想要两朵荷花，而告诉客服或者订单上，让做三朵？手镯的留白，心里想长点，而却给客服说做短点？估计不可能吧？（好像有点，发现问题了） 客服方面：客户说要两朵，我就在订单上给她写三朵，留白方面，客户想要长点，我非填写短点，或者直接忽略不填。这个可能吗？如果这样的话，我们的单位估计抗不到现在，早就倒闭了吧？ 制作师傅：看到订单上是两朵花，我非给做成三朵，我是制作者，大权在我手，我想做啥就做啥 谁能拿我怎么着！？嘿嘿！如此才高八斗，学富五车的英雄，估计早就比把许字纳入自己名下了多少年了，沦不到现在在这里受此事的委屈。如果这三方，都没存什么恶意做事的话，当交易产生后，所有后期的工作都是围绕订单进行的，那现在发生这次事件的订单上，到底写的什么内容，而这张订单，当时客户是怎么填写的，客服是怎么理解的，制作的师傅又是怎么认为的呢？整个事件的问题到底出在什么地方呢？请看定单图：
里面主要提到两个要求： 1 样式： 和如花似玉手镯一样 2 图案： 两朵牡丹花，改成荷花，加上荷包叶子等。 其他几项，主要内容是，让师傅自己发挥，看着做。 特别提出两点：1 喜欢如花似玉造型。2 并且还有注明：图如果堑刻不下，可以换图。 大家先看如花似玉样式图，对我们手镯不熟悉的朋友，先对这个手镯做个了解： 如花似玉的设计思路是这样的，先设计了两朵牡丹花造型，然后开始布局分配：手镯分三段布局，一朵牡丹是盛开的做为主图，安排在手镯的正中间。另一朵牡丹半开，放在手镯的两侧，保持布局的均衡对称。后部还有一段空白，预留堑刻文字。图样如下：左侧图

正中间主图：
右侧图

按照顾客的要求：我们设计了两朵荷花造型，然后按布局分配：一朵盛开的荷花做主图，安排在手镯正中间，另一朵半开的的荷花，放在手镯两侧，保持布局均衡对称，空白地方按照布局分布了一些荷叶，花苞等。完成后如下图。 先看完成后的外形比对图： 左边是如花似玉的外形图 右边是新作的荷花手镯

再看新制作的荷花手镯细节图

如果单单从订单和实物对照而言，作坊的设计师傅和制作师傅，是否出错了？手镯做好后，设想一下如果大家是我们的管理层，拿到实物和订单核对时，能找到问题不？接待客服拿到事物和订单对比时能看到问题不？当然判定的前提时间是，定制这个手镯的这位客户还没见到手镯实物之前，还没听到订单之外的其他信息，单独看看订单，实物和订单相符不？平心而论，最起码我当时没看出来问题。当然，这个手镯，现在看来的确不是客户心目中想要的样式（暂且不论这个手镯的美丑），到此为止， 因该开始发现了一些这次问题的所在了，很明显：订单填写不够明确，完善和准确。依照订单，制作师傅无法无法得到一个正确的制作信息。 直到客户看到图片后，提出与自己要求的不相同，才有了后来的异议。而在此之前，从客服到师傅从没发现过什么可以产生的异议，在听到客户不满意时是有些愕然的。 此事中，客户与客服，以及制作师傅看到订单后，出现了各自不同的理解，是导致这次事件的问题之一。订单在交易确认以后，在整个制作过程中，起非常重要的作用，作坊内部的各个环节的人员都是以订单为依据。所以在咱们单位内部也严格规定，订单必须是客户自己填写，如果客服善意帮助填写的话，最后需要顾客自己审定，然后确认订单。作为我们的客服，以后要再做技能提升培养，尽力的细致耐心的，把客户内心的想法，问清楚是自己的职责。订单的含义一定要弄明白。自己和师傅们因为和客户，不是站在相同的角度，自己理解的是不是和顾客相符。客户的想法是不是都写完善了。作为客户：订单填写时一定要认真细致，特别是一些专门单独定制的物品，一定要仔细，也不用着急，慢慢想好，必定客服是客服自己是自己，自己心里想的，客服不会完全知道，作坊给大家预留了10-20天的自由修改，考虑时间，因该足够考虑了，自己下单后多想想，自己的想法是否都完全表达了？订单填写是不是有漏洞？订单的用词，客服和师傅们会不会有误解等。一旦发现，立即第一时间和客服沟通，尽可能的避免后期制作的错漏。而结果不管怪谁，这样必然产生客户，客服，师傅三方同时委屈。这是我们都不愿意看到的结果吧。问题发生后：手镯做错了！问题出来了，按理说，我们店开了这么长时间，做的过的手镯无数，返工修改或者重做的事情也不少，包括要求退货的客户虽然不多，但这位客户也不是第一个，也没见闹到现在这个地步过。许家只要不满意就可以退货，的事情大家也是知道的。如果这里来的有早期客户的话，就可以帮我们做个见证。05，06年咱们许字公布无条件退货的时候，淘宝的无条件退货，还没开始执行。为何这次闹到这个地步？说出来也简单：1 猜疑 2 情面 3 时间差客服方面：1 对自己师傅做的手镯很有信心，因为实物在手。当听到客户因做出手镯和自己心目中的不相同，而提出订单异议，和提及当时订单上没写全的内容时，立即怀疑客户是不是有另外的目的。因为作坊内部包括制作师傅，从来没想到过，这个手镯会和订单不符，当听到时感到突然和不可理解，更何况提出了，订单上没写的疏漏（留白长短问题）。“欲加其罪何患无辞”的猜疑思想，开始浮现。2 邮包发出后，收到了发货多年来从没收到过的，长途电话，快递员拒收电话，并且快递派送员也对客户的举动表示愕然和不解，当时状态一定是一返常态的。这更确认了自己的猜疑正确性。3 当执行自己职责时，因拍单链接内明确注明定金不退，说退定金需要问问时，客户的言辞，更让客服的自尊遭到损伤。而这些事情，现在看来也是客服和师傅们单方的猜疑，我们会在以后的工作中，加强这个方面的培养和改正，反过来应该想想，客户了花了虽然不多，但也不少的钱，收到了不是自己心目中的手镯时，是什么感受？暂且不论手镯的美丑。因为美丑已经没关系了。如果客服多份宽容和谅解，因该什么事情都不会发生。客户方面：认为店家一定是现在店大了，可以欺客了。 作为店家来说，每家都会非常珍惜自己的招牌，所以不管我们现在和今后如何发展，发展多大，我们会很珍惜现在大家对我们的这份真情。人的性格不会说变就变，做事风格当然也就不会说变就变。我们开始时是什么样，现在还是什么样，以前没出现过，霸道的欺客，现在也不会有，以后更不会有！所以不用担心我们有欺客想法或者行为。其实这一切的发生，都是在情与理的冲突上于情而言，做为客服，订单因错误，不管是什么理由，导致定制物品出了问题，店家都要负责，不管是修也好，退也好。虽然错误信息的订单是客户自己填写，或者是经过客户审定过的。在情方面这都不重要。重要的是物品符合客户的需求。但作为客户来讲：客服尽力的，尽己所能的满足顾客的需求，是客服的职责。，但订单毕竟是顾客填写的，客服不管怎么努力也不可能完全知道顾客的想法，但不管什么原因什么理由出错，自己都是有责任的，说声：“真不好意思，我的订单写错了，现在能否帮我如此如此修改一下，可以不？”我想没有哪个客服会拒绝。一定依然还是一次愉快的交易。如果论理。客户方面坚持，你们定制东西，给我做的并不是我想要的，必须修改或退货！客服必定会坚持，我按照你写的订单做的物品，那点不对了？如果一开始就双方彼此尊重，按各自的情面走，事态会从情面方向走，如果走理法，那就严格按订单规则走。结果呢，不管谁赢谁输，是购物的初衷么？是在当初交易时期望的结果么？伤人伤己，何苦呢。争执原因也是因为时间差：客户方面，追究的是错误出来后，客服方面，追究的是问题发生前，客户追究的是，发现物品出错了，为什么不给我合理解决处理？或者制作时为什么不和我沟通？客服想的是，客户为什么不能对，发现问题之前，一直被作坊作为重要制作依据的罪魁祸首的订单出错，明确表个态度，来道声轻微的歉意？这样怎么能不争执呢？因为批次没有关注对方的重点，而是在谈自己的事情，能有结果么？不争才怪呢。到此为止，我简单总结一下客服和顾客都应当重视的，避免彼此伤害的几个因素：1 签订订单时，客户填写尽可能，完善，正确，准确，客服核应细致认真，发现问题时及时和对方沟通联系修正，以确保订单准确。（订单是后期制作过程中的重要依据，订单错了，一切都错了），2 发现问题后，相互信任，不要随意猜疑。（因疑心生暗鬼的，什么事情都可发生，此事也是因客服职责权限所限没有决定退定金的权力，一句帮助问问而让客户生疑，最后产生的恶果）3 出现问题后的交涉，关注对方的重点，勇于认可自身的过错，尽力的相互体谅理解。（客服或者制作师傅的问题，啥都别说赶快赔礼道歉，争取客户的宽大谅解，并要附上相应的平衡补偿。客户方面，如果订单有错，也不用担心，轻声的说声：当时自己填错了，请帮助修改下，我们都会通情达理，不会计较这些小过失。）如今的社会渴望理解，呼吁和谐。如何实现？其实就是相互的信任和尊重。我们店家没有恶毒的心肠，咱们顾客没多少奢望，只希望收到满意的物品。客服只希望得到，内心平衡的安慰话语。请让我们彼此多份信任，少份猜疑，内心多些宽容，外在少份冷语，一切干戈都会化为玉帛！静下心来想一想，其实，人生最重要的事情莫过于愉快的心情，错也好，对也好，其实只要开心就好。定制手镯也是为了拥有时的喜悦，不管什么原因，最终事与愿违，伤心欲绝，还有什么意义？遇到不愉快的事情时，积极的找对方及时沟通，看看事情的真相到底是怎么回事，积极想办法解决，双方都换个角度，站在对方的立场上再想想，一切都会有好的愉快的结果。虽然我们也有延误工期，也有产品的错漏，对不起过顾客，顾客们因对自己饰品不满，对我们偶尔也有不满的冲动，言差语错的伤害。但我们相信，这些都不是有意的！我们内心深处依然是相互深深的信任！此文因我回来的比较晚，仓促的总结的，如果有不对之处还望大家指正，共同修正，找一个公平，公正合理的交易方式和法则，杜绝再次发生此类，虽然双方都是无意，但的确伤害了大家的事情。 祝大家以后天天开心，从此远离烦恼！ 2013年5月23日星期四