天猫超市丢件问题求助

各位睿智的坛友们，有个问题帮忙出谋划策一下：

我双11在天猫超市买了金纺的柔顺剂以及鸭脖，是同一个订单，但是发货的时候是分开发的，鸭脖收到了，柔顺剂没有收到。后来快递员跟我电话联系，说柔顺剂丢件了，让我加她微信，他把实际的价格返回给我。因为我是用优惠券抢的，所以我只想要柔顺剂，不想让他退实际的金额给我，我就在天猫超市联系客服，他们说是要调查。

调查过程当中，送鸭脖的快递员给我的电话我收到了鸭脖的快递没有？我说收到了，他让我发短信说收到了，我也写了。
大概几天之后，我收到一个天猫客服的电话，他说是确认丢件了，让我申请退款，我也跟他反映了，我想要那个柔顺剂，他说，申请退款之后可以联系他们按原来的价格买柔顺剂也可以的，我返了十块钱，还是20块钱的天猫超市的优惠券（应该可以查的到，具体不记得）。后来我忙起来就忘了这事，我也没有申请退款，昨天晚上我想起来这个事了，然后再次联系天猫的客服，他们居然不承认这个事了，是当初的丢件是不存在的（结果已经出来了，是说电话联系了签收），现在我的退款也申请不了，因为时间太久了。

亲爱的坛友们，我下一步应该怎么办呢？打电话我都没有录音，快递员说是把实际金额返回给我的微信交流的记录有。和他们客服沟通而不是电话好浪费我的时间。